为什么建设CRM系统要坚持原厂商交付?

CRM系统为什么没有像财务软件一样在企业信息化中普及,很大一部分原因是因为财务有相应的行业规范,而CRM虽然有《市场营销管理》等理论支撑,但很少有企业以此为规范进行管理,CRM产品必须根据企业的状况进行定制改造,要特别注重交付和维护。

影响客户关系管理系统实施成功的要素有很多,比如产品的技术架构、产品的功能稳定性、与客户需求的匹配度等,但最为关键的还是CRM产品厂商的交付能力。实施CRM系统,很多厂商都有成熟的实施方法论,但是方法论的落地离不开人、离不开团队,方法论大同小异,但不同的人执行下来效果是不一样的。与代理商交付、合作伙伴交付相比,原厂商交付才是CRM系统建设成功的关键。

首先,具体业务方案需要量身定制,甚至在实施过程中需要根据实际情况进行微调,每个企业的业务不同、客情不同、销售队伍的管理水平也不相同,客户管理侧重点不同,这就需要在CRM产品实施的初期就是要对客户的业务进行整体的规划和设计,对交付团队的业务能力、管理经验是一个考验,原厂交付团队更注重口碑,会投入精兵强将,而代理商或合作伙伴不一定愿意投入预算之外的资源,甚至很多小的代理商也没有精兵强将可投。

其次,在配置及二次开发的过程中,原厂的交付团队与产品开发团队的沟通最为顺畅,若使用代理商团队来交付,就会导致交付团队和产品开发团队之间沟通不畅,对系统的各种设置和功能并不是太熟悉,虽然实现了同样功能,但是走了很多弯路,不仅影响工期,改造后的系统功能也不一定稳定。

最后,在技术支持方面,代理商交付团队以完成项目验收为目的,在后续的技术支持中难以保证持续性和及时性,甚至要求技术支持的时候,原来参与项目的实施团队已经流失,新接手的人员只能重新开始摸索,影响系统的使用和客户的业务开展。

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